ЦельОтработать техники деэскалации в реальных рабочих конфликтных ситуациях
Время30–40 минут
Участники6–16 человек
ФорматРолевая игра в парах

Цель упражнения

Руководитель регулярно сталкивается с ситуациями, где сотрудник взволнован, обижен или агрессивен. Большинство начальников в таких случаях либо давят, либо уходят от разговора – оба варианта усиливают напряжение. Упражнение даёт набор конкретных инструментов деэскалации: вербализацию эмоций, перефразирование, открытые вопросы, паузу. Каждый инструмент отрабатывается на реалистичном рабочем кейсе.

Результат

Участники получают рабочий алгоритм трудного разговора: как войти в контакт с расстроенным человеком, как снизить накал, не потеряв позицию, как перевести разговор из эмоций в решение. Навык немедленно применим в реальной работе.

Где уместно использовать

Тренинги для руководителей, HR, команд по работе с клиентами. Особенно ценно для линейных менеджеров, у которых в подчинении люди с разными характерами. Проводится после теоретического блока о техниках активного слушания.

Пошаговая инструкция

1
Раздайте карточки с ситуациями (по одной на пару). Примеры: сотрудник узнал, что коллеге повысили зарплату, а ему нет; два руководителя отдела публично поспорили на совещании; сотрудница пришла к директору в слезах с заявлением об уходе.
2
В паре один играет «расстроенного» сотрудника, второй – руководителя. Руководитель должен за 5 минут снизить напряжение, не обещая невозможного и не уходя от темы.
3
Наблюдатели (остальная группа) фиксируют: какие техники использовал руководитель? Что помогало, что нет? Был ли момент перелома в разговоре?
4
После каждой сцены – 3-минутный разбор. Сначала говорит «сотрудник»: что почувствовал, когда напряжение начало спадать? Затем – наблюдатели. В конце – руководитель: что давалось труднее всего?
5
Смена ролей – другая пара разыгрывает следующий кейс. Разбор по той же схеме.
6
Итоговый разбор в группе: какие техники работали лучше всего? Какие ошибки встречались чаще всего? Составьте общий список «что делать» и «чего не делать» в первые 2 минуты трудного разговора.
Совет тренеру: Скажите «сотрудникам» заранее: не сдавайтесь сразу. Если руководитель сделал что-то правильно – немного расслабьтесь, но не резко. Если грубит или давит – усиливайте сопротивление. Реализм в игре делает разбор гораздо более ценным.

← Вернуться к списку упражнений