Цель упражнения
Большинство продавцов слышат первое слово от покупателя и сразу предлагают товар. В результате клиент получает не то, что ему нужно, уходит недовольным или не уходит вовсе. Упражнение показывает на простом бытовом примере, как правильно построенный диалог – три открытых вопроса, резюме и предложение – приводит к точному попаданию в потребность и естественному расширению покупки. Принцип одинаков для любой отрасли: от розничных продаж до b2b переговоров.
Результат
Участники видят структуру эффективного диалога продавца с покупателем в действии. Появляется понимание, почему пауза и вопрос работают лучше, чем немедленное предложение. Навык переносится на реальные рабочие ситуации: встречи с клиентами, переговоры, внутренние консультации.
Где уместно использовать
Тренинги по продажам, обслуживанию клиентов, переговорам. Подходит для начинающих продавцов как вводное упражнение и для опытных – как инструмент калибровки навыков.
Пошаговая инструкция
1
Раздайте участникам карточки с готовым диалогом между продавцом и покупателем в магазине. Диалог короткий: покупатель просит «какой-нибудь йогурт», продавец задаёт три открытых вопроса о предпочтениях, резюмирует ответ и предлагает два варианта. После покупки – органичное предложение сопутствующего товара, который клиент сам подтверждает как нужный.
2
Прочитайте диалог вслух в группе: один участник читает за продавца, другой – за покупателя. Задача остальных: отмечать в тексте каждый открытый вопрос, каждое резюмирование и момент, когда продавец предложил товар.
3
Разбор диалога по фразам: почему продавец задал именно этот вопрос? Что бы произошло, если бы он сразу предложил первый попавшийся йогурт? Где был момент, когда покупатель сам себе продал идею взять творог?
4
Участники расходятся по парам. Задача: провести аналогичный диалог, но уже на профессиональном продукте или услуге из своей реальной работы. Один играет клиента с нечётким запросом, второй – консультанта, который через вопросы добирается до конкретной потребности.
5
Разбор в группе: что было труднее всего – задать первый вопрос, не предложить товар сразу, или сформулировать резюме? Какие вопросы лучше всего «открывали» клиента?
Совет тренеру: Попросите участников играть покупателя честно: не облегчать задачу продавцу, отвечать коротко и неопределённо, как реальные клиенты. Чем реалистичнее покупатель, тем ценнее отработка. Именно сопротивление учит больше, чем согласие.
← Вернуться к списку упражнений