← Все программы
Полевой формат · Наставничество

Полевое обучение в госсекторе:
наставничество и контроль стандарта

Курс для старших специалистов, руководителей смен и внутренних тренеров. Цель - встроить обучение в рабочий день так, чтобы новый стандарт закреплялся в поведении сотрудников, а не оставался в учебной тетради.

Формат
2 дня + полевое сопровождение
Группа
8-14 участников
Инструменты
Чек-листы наблюдения
Практика
80% практика
Цели программы

Чему учатся наставники

01
Наблюдение по критериямОтказ от субъективного "нравится / не нравится" в пользу фиксируемых индикаторов поведения.
02
Короткая обратная связьРазбор контакта за 3-5 минут с задачей на следующую смену.
03
Сценарий адаптацииПонятный маршрут для новичка на 7, 14 и 30 день.
04
Управляемый результатРуководитель видит динамику навыка и может быстро корректировать процесс.
05
Разбор реальных контактовУчить на живых рабочих ситуациях из смены, а не на абстрактных примерах.
06
Планка стандартаФормулировать требования через наблюдаемое поведение – одинаково для всех смен.
Для кого

Роли участников

👤
Старшим администраторам и руководителям смен
🤝
Наставникам новых сотрудников клиентских служб
🎓
Внутренним тренерам учебных центров
📌
Руководителям сервисных подразделений госсектора
⚠️
Если нет времени на сопровождение сотрудников в смене
⚠️
Если руководитель не участвует в контроле стандарта
Программа тренинга

План работы на 2 дня

09:00
01Логика полевого цикла в клиентских службах
Разбираем, как аудиторный тренинг переводится в рабочее поведение.
Разбираем, как аудиторный тренинг переводится в рабочее поведение. Определяем роли наставника, сотрудника и руководителя, точки риска и частые ошибки внедрения.
10:30
☕ Кофе-пауза
10:45
02Чек-лист наблюдения контакта
Собираем критерии для разных площадок: регистратура, окно приема, колл-центр, приемная.
Собираем критерии для разных площадок: регистратура, окно приема, колл-центр, приемная. Участники тренируются быстро фиксировать факты без потери темпа смены.
12:30
🍽️ Обед
13:30
⚡ Энерджайзер
Короткая практика на переключение внимания: как сохранить качество общения в пиковую нагрузку смены.
13:40
03Корректирующая обратная связь без демотивации
Отрабатываем модель беседы после эпизода: что было, что улучшить, какое действие сделать в следующем контакте.
Отрабатываем модель беседы после эпизода: что было, что улучшить, какое действие сделать в следующем контакте. Практикуем "коротко, конкретно, без морализаторства".
15:00
☕ Кофе-пауза
15:15
04Тренировочные мини-сессии наставника
Участники проводят полевые разборы на кейсах и получают структурированную обратную связь по технике, языку и управлению временем.
Отрабатываем разбор в тройках: наставник, сотрудник, наблюдатель. Фиксируем сильные стороны, зону роста и конкретное действие на следующую смену.
17:00
⭐ Подведение итогов дня
Фиксируем решения дня: какие инструменты запускаем сразу, кто отвечает за сопровождение и по каким критериям проверяем прогресс через неделю.
Результаты

Эффект для организации

🧩
Единая практика наставничества
Наставники работают по общему алгоритму, а не "каждый как умеет".
🕒
Быстрая адаптация новичков
Новые сотрудники выходят на стандарт заметно быстрее.
📌
Прозрачный управленческий контроль
Руководитель видит фактическую динамику навыка по данным, а не по ощущениям.
Методы и материалы

Как устроено обучение

📋
Рабочая тетрадь
Листы наблюдения по индикаторам, бланки короткой обратной связи, маршрут новичка.
🎭
Ролевые игры
Разбор контакта за 3-5 минут: наставник и сотрудник в парах с обратной связью.
🧩
Кейс-практикум
Реальные ситуации из смен: ошибки в контакте, сопротивление новичка, срыв стандарта.
📄
Сценарий адаптации
Готовый маршрут для новичка на 7, 14 и 30 день с контрольными точками.
✅
Чек-листы
Критерии наблюдения, памятка обратной связи, лист контроля динамики навыка.
📞
Посттренинговая поддержка
По запросу: разбор первых полевых сессий наставников в течение 4 недель.

Нужна система полевого обучения под вашу команду?

Настроим чек-листы, формат обратной связи и график сопровождения под ваш поток обращений.

Обсудить внедрение К другим программам