← Все программы
Сервис

Работа с недовольным
клиентом

Научить сотрудников принимать претензии, де-эскалировать конфликт и сохранять клиента — не сгорая эмоционально и не нарушая стандарты.

Формат
1 день · 8 ак. часов
Аудитория
Call-центр, фронт-офис
Группа
до 16 человек
Практика
80% / 20% теория
Цели программы

К концу тренинга участники умеют

🎯
Применять алгоритм LAST (Listen — Apologize — Solve — Thank) для работы с жалобой — от первых слов клиента до финального «спасибо»
🌡️
Де-эскалировать конфликт: снижать эмоциональный накал разговора техниками активного слушания и принятия, не занимая оборонительную позицию
🔍
Распознавать типы конфликтных клиентов (агрессор, жалобщик, манипулятор, растерянный) и адаптировать тактику работы под каждый тип
💪
Управлять собственными эмоциями во время напряжённого разговора — использовать техники быстрой эмоциональной регуляции прямо в процессе общения
✅
Находить решение в рамках полномочий и честно говорить о том, что не в силах изменить — без обещаний, которые нельзя выполнить
🛡️
Ставить психологические границы при общении с клиентом, переходящим на оскорбления — уверенно и без агрессии в ответ
Для кого

Программа подходит, если у вас есть

😤
Сотрудники «теряются» при агрессивном клиенте — либо уступают неправомерным требованиям, либо «огрызаются» в ответ
😰
Выгорание из-за трудных клиентов: сотрудники устают от негатива, теряют мотивацию, уходят из профессии
📞
Конфликты в call-центре или на стойке обслуживания эскалируются до жалоб в книгу отзывов, соцсети или регуляторам
💬
Нет единого алгоритма работы с жалобой: каждый сотрудник импровизирует, результаты непредсказуемы
📉
Клиенты уходят после конфликта — не потому что их проблема не решена, а потому что их не услышали и с ними плохо обращались
🎯
Высокий процент повторных обращений с одной и той же проблемой — жалобы не решаются при первом обращении (низкий FCR)
Программа

Один день — от жалобы к лояльности

Работаем с реальными записями звонков и ситуациями из практики участников — никаких абстрактных кейсов.

09:00
Блок 1. Жалоба как возможность: психология недовольного клиента
Статистика жалоб: 96% недовольных клиентов не жалуются, а просто уходят. Жалующийся клиент — это шанс. Что происходит в голове недовольного клиента: нейрологические механизмы злости и обиды. Что клиент хочет на самом деле: быть услышанным, понятым, уважаемым — задолго до решения проблемы. Разбор реальных звонков с трудными клиентами: что пошло не так и почему.
10:30
☕ Кофе-пауза
10:45
Блок 2. Алгоритм LAST и де-эскалация конфликта
Алгоритм LAST: Listen (слушаем активно, не перебиваем) → Apologize (извиняемся за опыт, не за то, чего не делали) → Solve (предлагаем решение в рамках полномочий) → Thank (благодарим за обратную связь). Техники активного слушания: парафраз, уточнение, «эхо». Де-эскалация: как сбить температуру разговора — темп речи, тон голоса, слова-маркеры. Практикум: каждый пробует LAST на 3 разных ситуациях в парах.
12:30
🍽️ Обед
13:30
⚡ Энерджайзер «Переключатель»
Техника быстрого переключения после тяжёлого звонка — 3-минутный инструмент эмоционального сброса.
13:40
Блок 3. Типология конфликтных клиентов и тактики работы
Четыре типа трудных клиентов: Агрессор (кричит, угрожает, оскорбляет), Жалобщик-хроник (недоволен всем, ищет компенсацию), Манипулятор («я знаю ваше руководство», «все вы одинаковые»), Растерянный (злится, потому что не понимает). Тактика работы с каждым типом: что работает, что усиливает конфликт. Разбор кейсов: участники узнают своих «сложных» клиентов и применяют тактику. Постановка границ при оскорблениях — уверенно, профессионально, без агрессии.
15:00
☕ Кофе-пауза
15:15
Блок 4. Эмоциональная регуляция сотрудника
Почему мы «заряжаемся» от злого клиента: зеркальные нейроны и эмоциональное заражение. Техники быстрой эмоциональной регуляции «в моменте»: дыхание, когнитивное дистанцирование, рефрейминг. Как восстанавливаться после тяжёлых звонков — система «буфера» между контактами. Долгосрочная профилактика выгорания от трудных клиентов. Ролевые игры: финальная серия трудных разговоров с полным разбором поведения и эмоций участников.
17:00
⭐ Итоговая сессия — персональная стратегия
Каждый участник уходит с: алгоритмом LAST «в кармане», тактикой для своего «самого трудного типа» клиентов и личным инструментом эмоционального восстановления. Вручение сертификатов.
Результаты

Что меняется после тренинга

+FCR
Решение при первом контакте
Алгоритм LAST и работа с типами клиентов позволяют решать проблему при первом обращении, без повторных звонков и эскалации.
−Выгорание
Эмоциональная устойчивость
Сотрудники с инструментами эмоциональной регуляции меньше устают от негатива, дольше работают в профессии с высоким качеством.
Выше
Сохранение клиентов
Правильно обработанная жалоба превращает недовольного клиента в лояльного. Клиент, которому помогли, рекомендует компанию чаще, чем тот, у кого проблем не было.
Методы и материалы

Как устроено обучение

📞
Разбор реальных звонков
Анализ записей звонков с трудными клиентами из практики компании — разбираем конкретные ошибки и лучшие примеры.
🎭
Интенсивные ролевые игры
Каждый участник проходит минимум 5 ролевых ситуаций с разными типами трудных клиентов. Тренер играет самых сложных «клиентов».
🔬
Разбор «на горячую»
Немедленная обратная связь после каждой ролевой игры — что сработало, что усилило конфликт, что можно улучшить прямо сейчас.
📁
Карманный алгоритм
Ламинированная карточка с алгоритмом LAST, ключевыми фразами де-эскалации и техниками эмоционального восстановления — остаётся на рабочем месте.
🎯
Фраз-«антидот»
Банк готовых формулировок для каждого типа трудного клиента и ситуации — не скрипт, а живые примеры языка де-эскалации.
🤝
Посттренинговая поддержка
По запросу: разбор сложного звонка или ситуации с клиентом в течение 4 недель после тренинга.

Запросить программу

Расскажите о ваших типичных конфликтных ситуациях — разработаем программу под вашу специфику.

Написать письмо Написать в Telegram

← Вернуться к программам сервиса